26 Nov Diseñar movilidad es escuchar a las personas que la viven
Con esta afirmación contundente, Belén Fernández, Gerente Corporativo de Experiencia de Cliente de Avanza, abría la sesión ‘Movilidad inteligente: Transformando la relación con el Usuario’, celebrada en el marco del Global Mobility Call 2024. Un panel de expertos en el que han participado Ramón Pruneda, director técnico del Área Metropolitana de Barcelona; Alberto Córdoba, director general de Lukkap y Ariadna García, responsable comercial para España y Portugal de Zendesk.
La tecnología fue el eje central de la discusión, donde se exploraron las claves para mejorar la experiencia del usuario en movilidad. Personalización, accesibilidad y eficiencia fueron los pilares destacados. Fernández enfatizó que la accesibilidad debe entenderse no solo como una solución para colectivos con necesidades específicas, sino como un acceso pleno e inclusivo a todo el servicio: «Incluyendo reclamaciones y, en definitiva, centrándose en las personas».
El usuario en el centro de la movilidad
Hablando de las personas, el director general de Lukkap, Alberto Córdoba recordaba una tendencia que había venido para quedarse: “el acompañamiento”. “La tecnología nos ofrece una oportunidad enorme de conocer más al usuario, porque no podemos olvidar que las personas no son billetes, sino clientes que están viajando y que tienen una vida. Y, no es lo mismo trasladarse para ir el trabajo; que, para ver a tu novia; que, porque has organizado un viaje con amigos”. “Diferentes motivos de movilidad implican diferentes necesidades y es aquí donde entra en juego la personalización”, añadía Belén.
La movilidad del futuro
Para Ariadna García, responsable comercial para España y Portugal de Zendesk “sin datos no es posible ofrecer una experiencia personalizada, pero además necesitamos tres pilares básicos: una buena atención, dar herramientas de trabajo a todos los usuarios y agentes que atienden el servicio y, por último, que estas dos piezas estén sincronizadas. Solo así es posible que un cliente recupere sus gafas directamente desde su móvil si se las ha olvidado en el taxi, o que cambie un vuelo porque se ha alargado su reunión”.
En este sentido, Ramón Pruneda, director técnico del Área Metropolitana de Barcelona remarcaba la importancia de disponer de un gobierno del dato. “No vale con tener la información, los datos deben estar estructurados, accesibles y seguros y, aunque parezca tarea sencilla, no lo es; todavía hay que picar mucha piedra y retirar muchas capas si no queremos encontrarnos sorpresas. La movilidad del futuro pasa por dar un toque de calidad a los datos y orquestar adecuadamente todas esas capas de información para ofrecerle al usuario lo que verdaderamente necesita”.
Precisamente, respondiendo a la pregunta de la moderadora “¿cómo se imaginan la movilidad del futuro y qué ´ingredientes´ no podrán faltar en los próximos años?”, los tres ponentes coincidieron en que la Inteligencia Artificial, las experiencias conversacionales y un cambio de cultura en las organizaciones serán las piezas claves e imprescindibles para lograr un transporte más sostenible.
Por su parte, Ariadna García apostillaba “escuchar, personalizar y adaptar” a lo que Alberto Córdoba sumaba “el sector de la movilidad es el más masivo y cotidiano y los datos no pueden ser un peaje para el cliente; hagamos que verdaderamente le aporten valor”.
Un evento que impulsa el futuro de la movilidad
El Global Mobility Call 2024, organizado por IFEMA Madrid y Smobhub, vuelve a consolidarse como una referencia mundial en movilidad inteligente. Este espacio ha demostrado ser un catalizador de alianzas y una plataforma clave para construir una sociedad más limpia, conectada y resiliente.